Этапы и виды продаж: как продавать правильно и закрывать больше сделок

Этапы и виды продаж: как продавать правильно и закрывать больше сделок

Сегодня мы продолжим о говорить о продажах, так как эта тема является одной из ключевых для успеха бизнеса, практически в любой отрасли. Далеко не всегда этот процесс выстроен так, как хотелось бы собственникам бизнеса и их сотрудникам.

В результате, компания теряет продажи, если не может предоставить работающие инструменты менеджерам и выстроить процесс грамотно. Сотрудники часто теряют мотивацию, если не видят результатов своей деятельности и поддержки от руководства.

В этой статье мы разберем основные этапы продаж и как получить от каждого этапа максимальный результат. Статья поможет найти конкретные инструменты для понимания продаж и увеличения их эффективности как руководителям, так и сотрудникам.

Виды и цели продаж

В начале давайте разберемся, какие продажи вообще существуют. По типу клиента продажи делят на B2B (если вы продаете другим компаниям) и B2C (если вы подаете простым людям). В основном, сегодня мы будем обсуждать B2B продажи. Однако советы, приведенные в этой главе, помогут вам успешно осуществлять и продажи конечным потребителям.

Также продажи подразделяются на теплые (если у вас уже был контакт с клиентом) и холодные (если вы обращаетесь к нему впервые). Несмотря огромное разнообразие компаний, сфер их действия, по типу коммуникации с клиентом можно выделить четыре вида продаж, которые используют все существующие в мире компании:

  • Продажа по телефону,
  • Продажа при личной встрече,
  • Продажи по E-mail (удаленная коммуникация),
  • Продажи при помощи маркетинга (реклама, соцсети).

Каждый вид продаж имеет свою цель. Без понимания цели каждого этапа неопытный менеджер по продажам будет пытаться делать действия, которые будут отдалять его от продажи, и, возможно, портить впечатление о себе, компании и продукте.

Цели разных видов продаж могут заметно отличаться в зависимости от типа товаров и услуг, которые продает компания. Целей каждого этапа также может быть несколько. Можно выделить максимальную цель, к которой мы стремимся и которая связана с продажей, и минимальную – т.е. тот результат, который позволит нам повторно вернуться к клиенту и повысит наши шансы на продажу. Рассмотрим их подробнее.

Общение по телефону

Цели общения по телефону: продажа, назначение встречи, сбор информации о клиенте, получение согласия на дальнейшую коммуникацию. На мой взгляд, успешно продавать по телефону можно в нескольких случаях:

  • Клиент уже знаком с нашей компанией и доверяет ей,
  • Товар или услуга являются «жизненно важными» для клиента,
  • Товар (услуга) не требуют их глубокого изучения, выгоды от использования понятны и перевешивают возможные недостатки,
  • От клиента требуется минимальное количество усилий для покупки.

Таким образом, если клиент знаком с вашей компанией, остро ощущает необходимость в товаре или услуге, понимает их преимущества и процесс покупки не займет у него много времени и сил, то есть шанс закрыть сделку по телефону.

Во всех остальных случаях, есть смысл собрать максимум информации о клиенте и договориться на встречу, где вы сможете более подробно познакомить клиента с компанией, презентовать ему товар (услугу) на основе его потребностей, подробно ответить на его вопросы.

В результате, у клиента появится больше доверия к вам, понимания преимуществ вашего предложения, а у вас больше времени на коммуникацию с клиентом и непосредственно на продажу. Особенности телефонных продаж мы обсудим в следующей статье.

Общение по электронной почте

Цели коммуникации: сформулировать преимущества вашего предложения для клиента и заинтересовать его.

В отличие от общения по телефону при общении по E-mail вероятность того, что клиент прочитает ваше письмо без предварительного знакомства с вами ничтожно мала. Для этого клиент либо должен быть знаком с вашей компанией, либо вам нужно написать «гениальное» письмо по всем законам копирайтинга, чтобы заинтересовать клиента и побудить его перезвонить вам.

Поэтому гораздо логичнее использовать E-mail в дополнение к другим видам продаж. С его помощью вы можете подчеркнуть выгоды, которые обсуждали по телефону или личной встрече и напомнить о себе. Во всех остальных случаях ваше письмо, скорее всего, даже не заметят. Особенно в наши дни, когда на почту каждому человеку ежедневно могут приходить несколько десятков абсолютно не нужных писем

Общение при личной встрече

Цели продажи при личной встречи: продажа, сбор информации о клиенте, договориться о следующем шаге.

Презентации и встречи распространены в бизнесе, когда вы договариваетесь с клиентом на встречу заранее. Они также распространены и в розничных продажах, когда клиент заходит к вам в магазин, салон и т.д. Правда бывают и холодные встречи, когда вы сами обращаетесь к потенциальному клиенту, он не ожидает общения и формирование потребности происходит в момент коммуникации.

Если клиент согласился на встречу с вами или зашел в ваш магазин, значит у него действительно есть потребность в вашем продукте (услуге), либо, как минимум, интерес. Он специально выделил время для встречи, а значит параллельно он не будет заниматься другими делами.

При личном контакте у вас будет время и возможность последовательно пройти через все этапы продаж, о которых мы поговорим далее. Соответственно, встреча – идеально подходит для продажи товаров и услуг.

Разумеется, основной целью встречи является продажа. Но бывают случаи, когда клиент отказывается или когда вам требуется дополнительное время на подготовку итогового предложения клиенту. В этом случае, наиболее правильным вариантом будет подчеркнуть ваши договоренности с покупателем, взять контакты (если вы не сделали этого ранее) и договориться о времени и типе следующей коммуникации.

Продажи с помощью маркетинга

Цели этого вида коммуникации: заинтересовать клиента и привлечь его внимание, собрать информации о клиенте, побудить его к следующему шагу.

В последнее время в некоторых сферах бизнеса ценность личных продаж снижается. Все больше компаний начинают использовать для продаж социальные сети, контекстную рекламу, приложения и другие каналы маркетинговых коммуникаций.

Некоторые маркетинговые инструменты ставят целью непосредственно продажу. Но чаще целью является сбор информации о клиенте (получение его контактных данных) и последующее мягкое воздействие на него для покупки ваших товаров и услуг.

Этапы продаж

Далее мы поговорим об основных этапах продаж. Мы будем рассматривать их на примере личной встречи с клиентом, когда мы имеем наибольшее количество времени для общения и возможность качественно провести клиента через все этапы к закрытию сделки. Итак, к основным этапам продаж относят:

  1. Назначение встречи и подготовка,
  2. Знакомство, первое впечатление,
  3. Выявление потребностей (сбор информации о клиенте),
  4. Презентация,
  5. Работа с возражениями,
  6. Завершение сделки

Назначение встречи и подготовка к ней

Как понятно из названия, на этом этапе нам нужно, во-первых, назначить встречу, во-вторых, подготовиться к ней. При назначении встречи рекомендуем договариваться с потенциальным клиентом на точное время. За несколько часов до встречи важно сделать контрольный звонок, чтобы подтвердить время и напомнить клиенту о ней.

Также не забывайте уточнить информацию по местоположению офиса клиента, как к нему пройти, проехать и т.д. Это поможет не потеряться вам и визуализировать встречу для клиента. Для того, чтобы встреча состоялась и была эффективной вам нужно:

  1. Договариваться с лицом, принимающим решения (ЛПР),
  2.  Обосновать необходимость встречи,
  3.  Вызвать интерес у потенциального клиента.

Обосновывая необходимость встречи, можно использовать следующие аргументы, которые могут вызвать у клиента интерес и показать ваш профессионализм, например:

  • Подготовка персонального предложения по итогам встречи,
  • Необходимость глубже изучить сферу его деятельности,
  • Невозможность отправки информации по электронной почте из-за ее объемности, сложности и т.д.,
  • Также можно намекнуть, что о некоторых моментах «просто нельзя говорить по телефону».

Для эффективной подготовки, при первичном общении вам нужно, как минимум узнать, какими аналогичными товарами и услугами клиент уже пользуется и что представляет для него наибольший интерес.

Когда вы готовитесь к встрече, будет полезно  изучить историю взаимодействия клиента с вашей компанией, выделить преимущества вашего продукта по сравнению с конкурентами, для B2B продаж также полезно проанализировать сферу деятельности клиента, а также сайт, социальные сети компании и т.д.

Знакомство, первое впечатление

Первое впечатление нельзя произвести дважды. При первом знакомстве с клиентом полезно не сразу приступать к деловому общению, а провести небольшой разговор (Small Talk), который поможет вам с клиентом настроиться на общение, наладить контакт, «найти общую волну» и немного узнать друг о друге

Small Talk (малый разговор, светский разговор) – техника установления контакта в процессе продажи или переговоров, представляющая собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему.  Как правило, по продолжительности не превышает 2-5 минут, проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов. Вариантов начало общение – множество.

Вы можете поблагодарить клиента за то, что он выделил время на встречу, сделать несколько комплиментов ему или бизнесу, обсудить окружающую обстановку, дорогу до офиса или последние новости, поинтересоваться его увлечениями, рассказать, что вы пользуетесь продуктами его компании и т.д.

Важный момент здесь – искренность. Если вы говорите неискренне, то есть возможность того, что у клиента сформируется недоверие к вам. Smalltalk помогает решить следующие задачи:

  1. Помогает предварительно сориентироваться в личностных качествах клиента, собрать информацию о его особенностях как человека,
  2. Демонстрирует ожидания и намерения сторон по отношению к формальности встречи. Чем короче и формальнее участие клиента в Small Talk, тем более деловой и официальной можно ожидать встречу,
  3. Дает возможность на нейтральной теме «прощупать» настрой другой стороны, при необходимости скорректировать тактику общения или разрядить обстановку, если она является напряженной.

Как мы писали в  секретах продаж Волка с Уолл-Стрит, главное, чтобы потенциальный клиент убедился в том, что вы профессионал своего дела и можете помочь ему в решении его вопроса. При этом, помните, что более 90% информации люди получают не из слов, а невербального общения: интонаций, языка жестов, манер поведения и т.д.

Для того, чтобы клиент понимал, как будет проходить встреча, полезно перед началом рассказать клиенту формат встречи, сколько она займет по времени, как будет проходить и т.д. Для перехода к следующему этапу важно объяснить клиенту, что вы зададите ему несколько вопросов, чтобы выбрать наилучшее решение для него.

Выявление потребностей

Неопытные продавцы нередко перескакивают этот этап и пытаются сразу перейти к продаже. Этого не в коем случае нельзя делать! Ведь, если вы не получите представление о потребностях клиента, то, скорее всего, будете предлагать покупателю то, что ему совсем не нужно.

На этапе выявления потребностей вам важно собрать максимальное количество информации о клиенте, товарах и услугах, которыми он пользуется, а также его покупательских привычках, чтобы «упаковать» ваше предложение, исходя из его потребностей.

Первое, о чем менеджер по продажам должен знать на этом этапе, — какие типы вопросов существуют:

  • Закрытые вопросы – позволяют получить однозначный ответ. Если вы будете задавать только этот тип вопросов, то получите очень ограниченную информацию, которой будет недостаточно для понимания потребностей и интересов клиента. Например: «Вам нравится продукция компании Apple
  • Открытые вопросы – требуют развернутого ответа. Для того, чтобы клиент охотно отвечал на такие вопросы, он должен доверять вам и быть заинтересован в вопросе. В противном случае, он постарается скорее закончить встречу или покинуть ваш магазин. Например: «Какие характеристики для вас важны при выборе смартфона?»
  • Альтернативные вопросы – содержат несколько вариантов ответа. Это хороший способ получить информацию от неразговорчивого клиента. Например: «Вы предпочитаете джинсы или брюки?»
  • Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознал потребность для себя. Например: «Как вы думаете, потребуется ли вам большой экран смартфона для вашей работы?»

Однако не все клиенты являются разговорчивыми и открытыми. У многих это может быть связано с недоверием к вам, кто-то негативно относится к менеджерам по продажам, кто-то не любит испытывать давление и т.д. Но если вы хотите успешно завершить продажу, то важно получить от клиента максимум достоверной информации. Для этого полезны следующие действия:

  1. Спросить разрешение задать вопросы клиенту. Например: «Иван Иванович, для того, чтобы понять, какой продукт подходит вам наилучшим образом, я задам вам несколько вопросов, хорошо?»,
  2. Старайтесь задавать больше открытых вопросов,
  3. Нужно начинать с более простых и менее конкретных вопросов и переходить к более конкретным,
  4. На этапе знакомства постарайтесь показать клиенту, что вы эксперт в своем деле, что вы заинтересованы в решении его вопроса, а также то, что вы понимаете его и находитесь с ним «на одной волне»,
  5. Старайтесь выявить как можно больше потребностей, которые есть у клиента.

На любом из этапов у клиента может возникнуть справедливый вопрос, зачем вы задаете ему все эти вопросы. Как правило, это происходит, если вы забыли «спросить разрешения» задать вопросы в начале разговора. Ваши ответы могут быть следующими:

  • Наша компания предлагает широкий ассортимент товаров (услуг). Задавая эти вопросы, я смогу подобрать наилучший вариант для вас, сэкономив ваше время и деньги;
  • Я ищу возможность быть наиболее полезным для решения вашего вопроса (развития вашего бизнеса) и т.д.;
  • Я хочу не просто продать вам ненужный вам товар (услугу), а подобрать то, что будет вам полезно и поможет достигнуть ваших целей (будет радовать вас долгое время) и т.д.

На этом этапе очень важно не превращать ваш диалог в допрос. Мало кому из клиентов это понравится. Следующие приемы помогут сделать ваш диалог более живым и что вы внимательно слушаете клиента:

  • Приемы активного слушания – кивайте головой, поддакивайте и т.д.,
  • Сохраняйте зрительный контакт с клиентом большую часть разговора,
  • Не перебивайте клиента,
  • Задавайте уточняющие вопросы,
  • Подводите итоги сказанного клиентом.

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная потребность – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Важно выявить истинную (наиболее важную) потребность клиента. Для этого нужно не только слушать его, но и «читать между строк». О чем-то клиент может не говорить прямо, но его поведение будет указывать на важности этого пункта для него.

Разумеется, чем больше вопросов вы зададите клиенту, тем лучше. Но в самом минимальном варианте вам нужно узнать следующую информацию:

  • Вопросы о критериях и важности. Пример: «Подскажите, что для вас наиболее важно при выборе костюма? Какими критериями вы руководствуетесь при его выборе?»
  • Вопросы об опыте использования. Пример: «Какие костюмы вы носили ранее? Пользовались ли вы услугой пошива на заказ?»
  • Вопросы о конкурентах. Пример: «Костюм какого бренда вы носили ранее? Что вам в нем понравилось, а что хотели бы улучшить?»
  • Вопросы о планах использования. Пример: «Вы ищите костюм для повседневной носки или для торжественных мероприятий?»
  • Вопросе о цене. Пример: «В рамках какого бюджета вы планируете покупку?»

В качестве основных потребностей бизнеса можно выделить: рост прибыльности, развитие бизнеса, снижение издержек, поиск новых клиентов, автоматизация бизнеса и т.д. Для B2C продаж потребностями клиента могут быть: надежность, безопасность, престижность, новизна, комфорт, удобство, экономия и т.д.

Но важно услышать это от клиента и не додумывать за него. Также не нужно «думать за клиента», выбирая ему товар или услугу по собственному вкусу. Все люди разные и вы должны ориентироваться на вкус и потребности покупателя в первую очередь.

После того, как вы получили представление о том, что ценно для клиента, какими аналогичными продуктами и услугами он пользуется, каким он видит образ «идеального» товара или бизнес-партнера, вы можете переходить к этапу презентации.

Презентация товаров и услуг

На этапе презентации вам важно рассказать о вашем продукте, вызвать у клиента интерес и побудить его к покупке. Но рассказывать вам нужно не языком сухих фактов и характеристик. Необходимо связать характеристики товаров (услуг) с выгодами, которые получит клиент, и показать, что ваш продукт идеально удовлетворяет его потребностям.

Некоторые бизнес-тренера выделяют следующий порядок формирования потребности: Отсутствие интереса -> Импульс интереса   -> Осознание потребности -> Выбор вариантов -> Покупка.

Конечно, этот процесс может различаться у разных людей: кто-то принимает решения быстро, кто-то долго сравнивает различные варианты. В любом случае, на первых двух этапах формирования потребности продажа крайне маловероятна, тогда как на следующих этапах ваш успех будет зависеть в большей мере от вашего таланта и навыков продавца.

Для того, чтобы ваш продукт произвел впечатление на клиента, вам помогут несколько простых правил:

  1. Говорите на языке клиента. Старайтесь использовать те слова и выражения, которые использовал клиент, когда рассказывал о своих потребностях. В этом случае, клиент лучше вас поймёт и будет чувствовать, что вы понимаете его;
  2. Говорите на языке выгод. Важно не просто перечислять характеристики товара, но и объяснять, как это поможет клиенту в решении его потребностей и достижении его целей;
  3. Используйте “Вы-подход”. Говорите не о том, что вы предлагаете, а о том, что получит клиент. Больше используйте Вы/Вам/Для Вас/ и меньше Я/Мы /Нас.
  4. Сделайте цифры простыми. Не каждый клиент, может сходу понять, что будут значить для него какие-либо цифровые характеристики. Этот прием успешно использовал в своих презентациях Стив Джобс, например, в презентации Ipod 2001 года: «5 ГБ – это тысяча песен у вас в кармане». Также этот прием успешно используют в банках, страховании и других областях.
  5. Используйте тезисы. Рассказывая о преимуществах ваших товаров и услуг старайтесь формулировать мысли в виде кратких тезисов, что поможет клиенту запомнить и понять больше информации.
  6. Задавайте уточняющие вопросы. Ваше презентация не должна быть монологом, поэтому время от времени обращайтесь за комментариями к клиенту. Например, все ли ему понятно, правда ли это самое лучшее, что он видел в жизни и т.д.
  7. Закрывайте презентацию вопросов или призывом. Это позволит не дать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Далее поговорим о техниках, которые вы можете использовать для более эффективной презентации ваших товаров и услуг:

  1. Техника ХПВ (характеристика-преимущество-выгода).

Этот метод вам позволяет вам не только рассказать о характеристике товара, но и показать, что это будет значить для клиента.

Пример: «Наша дебетовая карта имеет кэшбек, процент на остаток и бесплатные переводы (характеристика), это позволит вам зарабатывать, совершая обычные покупки (преимущество), значит, вы быстрее сможете позволить себе отпуск, о котором мечтали (выгода).

Думаю, суть понятна. Вам необходимо уметь четко и увлекательно рассказывать о характеристиках вашего товара, знать их наизусть. Но, используя преимущества и выгоды, вы должны отталкиваться от типа клиента и его потребностей, которые вы выявили на предыдущем этапе.

  1. Техника «Гамбургер»

Эта схема строится на принципах психологических особенностях человека. Так устроен человеческий мозг, что чаще всего нам запоминается первая и последняя фраза любого разговора. Так и в гамбургере, наглядно нам видно только верхнюю и нижнюю булочки.

Согласно этой методике, именно первое и последнее предложения в презентации должны мотивировать покупателя на покупку. Поэтому в начале разговора обязательно перечислите возможности и преимущества товара или покажите, какие проблемы клиента он может решить. А в конце “бросьте якорь” на совершение покупки, например, сообщите о приятной скидке.

  1. Цифры и факты

Вы можете использовать этот метод в дополнение к предыдущим. Используйте те факты, которые запомнятся вашим клиентам и подчеркнут преимущества вашей компании и продукта.

Например: «Уже более 1000 человек уже оставили позитивные отзывы об этом товаре на нашем сайте; За 12 лет работы клиентами нашего банка стали более 5 млн. клиентов; Сегодня эту модель приобрели более 10 раз; Наши клиенты увеличили выручку своего бизнеса в 4 раза» и т.д.

  1. Вилка цен

Этот метод успешно используется в автосалонах, инфобизнесе и т.д. В соответствии с ним, вы предлагает клиенту выбор нескольких (обычно трёх) вариантов, которые отличаются по цене и характеристикам. Это дает возможность клиенту выбора наиболее приемлемого для него варианта.

  1. Тест-драйв

Помогает покупателю ощутить себя в роли владельца товара. Сюда относятся примерка одежды в магазинах, тест-драйвы в автосалонах, распыление духов на пробники в парфюмерных отделах и т.д. Если человек лично ощутит удобство использования или выгоды товара, он, с большей долей вероятности, захочет его приобрести.

Разумеется, существуют другие техники и методы, которые помогут сделать вашу презентацию более наглядной и понятной для клиента. Мы поговорим о них в следующих статьях.

Если вы провели презентацию на основании потребностей клиента и его выгод, то клиент с большей долей вероятности сразу захочет купить ваш продукт. Если продукт не лучшим образом подходит клиенту, либо мы допустили ошибки на предыдущих этапах, то у клиента могут возникнуть возражения.

Работа с возражениями

К сожалению для многих продавцов, ситуации, когда клиент сходу говорит вам «да» бывают редко. Гораздо чаще у клиента возникает одно, а иногда несколько возражений, которые останавливают клиента от покупки прямо сейчас. Причины возражений могут быть следующими:

  • Клиент не увидел ценности для себя в вашем предложении,
  • Не устраивают условия (характеристики),
  • Не устраивает цена,
  • Недоверие (продукту, компании или лично вам),
  • Клиент хочет торговаться и получить более выгодные условия,
  • Клиент не готов купить именно сейчас (плохое настроение, нерешительность, нужна дополнительная информация и т.д.)

Как пишет в своей системе продаж Джордан Бэлфорт, за всеми возражениями клиента стоит именно неуверенность потенциального покупателя. Поэтому важно не только ответить на возражение, которое по факту является лишь предлогом отказа, но и вновь провести краткую презентацию, которая поможет поднять уровень его уверенности. После чего можно повторно перейти к закрытию сделки.

Другой методикой отработки возражений является следующая последовательность: Выслушать -> Уточнить -> Присоединиться ->Аргументировать ->Закрыть сделку.

Другими словами, нам нужно показать клиенту, что мы его понимаем, ценим его мнение, затем привести аргументы для изменения его мнения. Если мы пропустим первые этапы, то у клиента может сложиться впечатление, что нас не заботят его интересы, что может нарушить наш контакт с клиентом. Например, клиент говорит нам о том, что сейчас не лучшее время для покупки.

Ответ: «Правильно я вас понимаю, что само мое предложение вам нравится, просто вы не уверены, что его стоит купить сейчас? (ждем ответ клиента). Я вас прекрасно понимаю, возможно, в условиях кризиса эта покупка может быть рисковой. Но вы же видите, что курс доллара растет, поэтому потом эта покупка станет еще более недоступной. Более того, сейчас вы можете оформить покупку в кредит и оплатить ее по частям, что позволит вам не тратить все деньги сразу и оставить их на непредвиденные расходы. Оформляем?»

В зависимости от типа клиента и уровня вашего контакта с ним, можно использовать технику «откровенный разговор». Мягко дайте понять, что высказанное покупателем возражение – всего лишь завуалированное нежелание разобраться, какие преимущества даст ему покупка. Конечно, не стоит в лоб говорить человеку что-то вроде «давайте начистоту, в чем дело, что вас останавливает?». Используйте более мягкие варианты формулировок: «Вы хотите подумать или просто боитесь обидеть меня отказом?».

Несмотря на огромный выбор товаров (услуг) и психологических типов клиентов можно выделить очень ограниченный набор возражений. А значит, мы можем заранее отработать наш ответ на каждое из них. К основным видам возражениям можно отнести:

  • Я подумаю (я вам перезвоню),
  • Мне нужно посоветоваться,
  • Дорого,
  • Уже сотрудничаем с вашим конкурентом,
  • Мне не интересно,
  • Вышлите коммерческое предложение,
  • Перезвоните мне через день, неделю, месяц и т.д.

В следующих статьях мы подробнее разберем, как работать с каждым типом возражения. Разумеется, все клиенты разные, и не всегда есть возможность отработать каждое возражение. Но используя техники и правила, о которых мы рассказали, вы, несомненно, сможете увеличить количество ваших продаж. Далее мы поговорим о закрытии сделки, если клиент согласен с нашими доводами и готов приобрести ваши товары или услуги.

Закрытие сделки

Если клиент согласился с нашими доводами, то мы закрываем продажу: собираем необходимый комплект документов, подписываем договор, либо клиент сразу оплачивает товар или услугу. Если мы успешно разобрались с возражениями клиента, нужно сразу перейти к закрытию сделки. Сделать это можно несколькими способами:

  1. В лоб. «Оформляем? Правильно понимаю, что могу отнести товар на кассу? Берите, точно будете довольны!» и т.д.
  2. Три «Да». Задаем клиенту последовательность вопросов, на которые он ответит вам утвердительно. Пример: «Правильно понимаю, что товар вам понравился? Цена вас полностью устраивает? Оформляем договор?»
  3. Альтернативный вопрос. Примеры: «Как вы будете оплачивать картой или наличными? Вы товар будете забирать сами или оформим доставку? У вас ещё остались какие-то вопросы, или могу отправлять договор на согласование? и т.д.»
  4. Суммирование выгод. Пример: «Итак, в итоге Вы получите: телефон последней модели, защитный чехол в подарок, первый месяц интернета без ограничений и 500 бонусов на следующую покупку. Оформляем?».
  5. Ажиотаж. Примеры: «Посмотрел на складе остался только один телефон этой модели, покупаем? Сегодня последний день акции, завтра эта модель будет дороже на 20%. Могу отнести его на кассу?»

На этапе закрытия сделки важно не забыть предложить клиенту сопутствующие товары (cross-sell, cross-продажи). Если клиент покупает обувь, предложите ему средства по уходу; если он покупает смартфон или планшет, предложите ему чехол и защитное стекло; если он покупает автомобиль, предложите ему зимнюю резину; если он берет у вас кредит, предложите ему кредитную карту и т.д. В качестве примера вы можете использовать следующие фразы:

  • При покупке трех вещей, мы дарим скидку 50% на весь чек, посмотрим что-нибудь ещё?
  • Кстати, вы могли забыть о средствах для ухода за обувью. Хочу вам напомнить об этом,
  • К этому костюму идеально подойдет этот галстук, как вы считаете?
  • Обратите внимание на наушники, сегодня при покупке наушников к телефону, мы дарим скидку 10%,
  • С этим платьем часто покупают эту сумочку и т.д.

Для некоторых сфер деятельности может быть актуально увеличение суммы покупки клиента (Up-sell). В момент, когда клиент осознал свою потребность и уже согласен на покупку, может быть актуально предложить ему более дорогой и качественный товар или более качественную комплектацию. Но нужно делать это осторожно, чтобы не испортить позитивный настрой клиента.

Также для большинства сфер деятельности полезно запрашивать у клиента рекомендации, т.е. друзей и знакомых, кому предложение может быть также актуально. Наличие рекомендаций поможет вам общаться с «теплым кругом» клиентов и сократить количество «холодных» коммуникаций.

Следующим шагом важно сопровождение клиента. В зависимости от структуры компании этим может заниматься непосредственно сам продавец, или специальный менеджер, или отдел сервиса. Суть сопровождение клиента в том, чтобы закрепить положительное впечатление клиента о компании, решать возникающие у клиента вопросы, побуждать клиента рекомендовать вас и покупать ещё.

Бывают ситуации, когда для формирования итогового предложения клиенту от нас требуется ряд дополнительных действий. В этом случае, нужно договориться с клиентом о конкретных дальнейших шагах и сроках их исполнения, также полезно продублировать эти договоренности клиенту на E-mail.

В случае отказа клиента от сделки, нужно вежливо попрощаться и оставить о себе впечатление как об эксперте, заинтересованного в решении проблем клиента. Вам нужно обменяться контактом с клиентом и вернуться к нему через некоторое время, возможно к этому времени он «созреет» для покупки. Если вы сформировали о себе «правильное» впечатление, то клиент может перезвонить вам сам, когда осознает свою потребность в вашем продукте.

Итак, мы закончили с рассмотрением основных этапов продаж. Все существующие в мире стратегии и модели продаж, так или иначе, будут строиться, исходя из этих этапов. Понимание целей каждого этапа и последовательности действий поможет вам произвести впечатление профессионала и увеличить количество продаж.

Если тема продаж вам интересна, рекомендуем прочитать другие статьи на нашем сайте про секреты телефонных продаж и систему продаж Джордана Бэлфорта, которую мы уже цитировали в этой статье. Если вы хотите поделиться вашим опытом и работающими техниками продаж, то это вы можете сделать в нашей группе Вконтакте или канале Яндекс.Дзен.

Просмотров: 194

Виталий

Основатель блога "Market-Makers"