Как продавать по телефону: виды, особенности, техники и секреты телефонных продаж

Как продавать по телефону: виды, особенности, техники и секреты телефонных продаж

Сегодня мы поговорим про один из самых востребованных и одновременно самых сложных видов продаж – телефонных продажах. Из этой статьи вы узнаете, какие виды продаж по телефону существуют, какие особенности они имеют и что отличает их от других видов продаж. Также мы разберем некоторые работающие техники и советы, которые помогут вам в создании вашего скрипта продаж и повышения его эффективности.

Если вы не читали наши предыдущие статьи, посвященные продажам, рекомендую уделить время и прочитать про этапы продаж, отработку возражений и метод продаж Волка с Уолл-Стрит. Они дополнят и структурируют ту информацию, которую вы узнаете из этой статьи.

История телефонных продаж

Начнем с нескольких определений, чтобы более точно понимать, о чём будет идти речь. Продажа – процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем. Телефонные продажи (телемаркетинг) – это вид прямого маркетинга, при котором продажа товаров и услуг (взаимодействие продавца и покупателя) осуществляется по телефону.

Телефон стал впервые использоваться для продажи товаров и услуг в 1950-х годах. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в конце 1950-х. С развитием технологий, например, появлением автоматизированной системы Bell Telephone и автоответчиков процесс совершения звонков становился проще, что способствовало развитию телемаркетинга.

В 1981 г. расходы компаний на телемаркетинг впервые превысили расходы на прямые рассылки по почте. В следующие 20 лет рынок телемаркетинга в США увеличится более чем в 500 раз и превысит 500 млрд. долл.

В последние годы технологии позволили ещё более упростить и автоматизировать этот процесс. Появляются специализированные колл-центры, а также системы, которые помогают отслеживать эффективность звонков, совершать автоматические звонки и т.д. Однако увеличилось и негативное отношение потребителей к навязчивому телемаркетингу. Это вылилось в принятие соответствующих нормативных актов в разных странах, появлению услуг по блокировке спама и т.д.

С развитием интернет-технологий и интернет-рекламы позиции телемаркетинга немного пошатнулись, т.к. интернет позволяет привлекать клиентов другими способами, с меньшими затратами. Однако и в наши дни телемаркетинг сохраняет важное место как в привлечении новых клиентов, так и в поддержании отношений с действующей базой. Сегодня крупнейшим рынком телефонных продаж по-прежнему остаются США, где в услугах телемаркетинга заняты до 4% населения.

В России этот рынок активно развивается: с 2001 г. он вырос более чем в 100 раз.  По данным компании Teleperformance, Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято около 0,6 % всего трудоспособного населения. По расчетам аналитиков более половины рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских и интернет услуг.

Виды телефонных продаж

Существуют несколько видов телефонных продаж, которые можно разделить на две большие группы: исходящие и входящие звонки. В случае исходящих звонков, когда мы сами звоним клиенту, выделяют три вида продаж, в зависимости от заинтересованности клиента и его готовности к покупке:

  1. Холодные продажи

Наиболее часто под телефонными продажами понимают именно холодные звонки. В этом случае, клиент не является клиентом вашей компании и, возможно, абсолютно ничего о ней не знает, также как о ваших товарах и услугах. Этот тип звонков характеризуется низкой заинтересованностью клиента в звонке. От менеджера по продажам требуется пробудить его интерес и договориться о продаже или следующем шаге. Основная цель: расширение клиентской базы и увеличение продаж.

  1. Теплые продажи

В случае теплых продаж, менеджер звонит клиенту, который взаимодействовал с компанией ранее или уже пользуется другими ее товарами/услугами. Такие клиенты знакомы с вашей компанией и так или иначе понимают ценность ваших товаров и услуг. Инициатива в этом случае также исходит от менеджера, но клиент больше расположен к разговору, хотя и не ждёт его. Поэтому, основная цель теплых продаж: кросс-продажа других продуктов, обеспечение повторных продаж или реактивация клиентов.

  1. Горячие продажи

Горячие телефонные звонки совершаются по запросу клиента. Это может быть входящий звонок, оформленный заказ на сайте или оставленный контакт для обратного звонка. Конечно, это не говорит о том, что клиент обязательно купит ваш товар, поэтому скрипт продаж и правильные действия менеджера также важны. Но заинтересованность клиента и вероятность покупки в этом случае заметно выше, чем в предыдущих вариантах. Цель менеджера: оформление заказа, продажа дополнительных продуктов.

При входящих звонках клиент сам обращается в нашу компанию. Таких клиентов можно разделить на 2 группы:

  1. Впервые обратившиеся – это клиенты, которые обращаются к нам впервые. Они могут сделать это на основе нашей рекламы, чьей-то рекомендации или просто случайно. Этим видам клиентов, возможно, потребуется предварительно рассказать о вашей компании, после чего перейти к презентации продукта и непосредственно продаже или назначению встречи.
  2. Повторные клиенты – клиенты, которые уже являются вашими клиентами, были ими раньше или клиенты, которые к нам обращались, но так и не купили нашу продукцию. Для этих видов клиентов не так важно рассказывать про нашу компанию, скорее нужно им разъяснить ценность конкретного товара или услуги и побудить совершить покупку именно сейчас.

Особенности телефонных продаж

У каждого вида продаж существуют свои особенности. Поговорим про особенности телефонных продаж, которые отличают его от других:

  • Легко закончить разговор. Отличие продаж по телефону в том, что клиент может одним нажатием кнопки закончить разговор, чего нет в других видах продаж. Поэтому задача продавца – сходу заинтересовать клиента, чтобы он готов хотя бы выслушать предложение.
  • Важность голоса и интонаций. При личном общении с клиентом первое впечатление о нас, в первую очередь, формируется, исходя из нашего внешнего вида, языка жестов и только потом того, что и как мы говорим. При общении по телефону у нас остаются только звучание нашего голоса, интонации и информация, которую мы сообщаем клиенту. Поэтому, их нужно постоянно развивать.
  • Клиент не ждет звонка. Важно понимать, когда мы звоним клиенту, он не ждёт нашего звонка и может быть занят другими важными делами. Иногда отказ клиента по телефону связан с тем, что продавец звонит в неудачное время. Поэтому важно выяснить, готов ли клиент к разговору сейчас или лучше перезвонить в другое время и повысить вероятность продажи.
  • Эффективное использование времени и денег. При использовании телефонных продаж за меньший промежуток времени мы можем пообщаться с большим количеством людей и быстрее увеличить клиентскую базу. Телефонные продажи позволяют экономить деньги на дорогу и тратить меньше денег на аренду офиса или вообще работать из дома.
  • Конкуренция. Из-за того, что процесс телефонных продаж дешевле организовать, конкуренция в этой сфере выше, чем в других видах продаж. Клиенты часто испытывают негатив именно из-за навязчивости телефонных звонков. Поэтому, важно сразу показать клиенту уникальность вашего предложения и выгодные отличия от конкурирующих предложений.
  • Расширение географии продаж. Вы можете связаться с клиентом в любом городе России или даже мира, что позволяет находить более платёжеспособных клиентов и увеличивать продажи с минимальными вложениями.
  • Возможность уточнить информацию. При телефонных продажах вы можете разместить перед глазами ваш скрипт продаж, преимущества продукта, информацию о клиенте или оперативно делать записи на основе разговора. Если вы будете подглядывать в заметки в процессе личного разговора, то скорее всего, клиент сочтёт вас не профессионалом.
  • Сложность выхода на ЛПР. При телефонных продажах вы не всегда понимаете с человеком какого уровня ведёте разговор. Это может быть директор, а может быть простой охранник или секретарь. Более того, рядовые сотрудники неохотно соединяют с руководством без видимых на то причин. Поэтому с самого начала разговора необходимо показать ценность вашего звонка и предпринять попытки для общения именно с лицом, принимающим решения.
  • Контроль процесса продаж. Благодаря современным CRM-системам руководство может отслеживать такие показатели менеджеров как количество и качество совершённых звонков, конверсию продаж и т.д. Это позволяет совершенствовать процесс продажи, обучать сотрудников и использовать только работающие техники продаж.

Этапы телефонных продаж

В одной из прошлых статей мы подробно рассматривали общепризнанные этапы продаж, которые также важно соблюдать и в телефонных продажах. Давайте ещё раз вспомним и кратко разберём 7 основных этапов продаж:

  1. Подготовка,
  2. Установление контакта,
  3. Выявление потребностей,
  4. Презентация,
  5. Работа с возражениями,
  6. Сделка,
  7. Сопровождение.

Подготовка. Этот этап просто необходим для успешного прохождения через другие этапы. При подготовке важно изучить свой продукт, подготовить и отработать скрипт продаж, а также узнать как можно больше информации о потенциальном клиенте, к которому вы обращаетесь.

Установление контакта. Цель этого этапа – создать первое позитивное впечатление о вас, вашей компании и продукте. При установлении контакта по телефону, в отличии от других видов продаж, вам может помочь только голос и интонации. Успех вашего дальнейшего разговора зависит того, как вы поздороваетесь, представитесь и кратко опишете цель своего звонка.

Выявление потребностей. Цель этого этапа – узнать, что хочет клиент и вызвать симпатию. В режиме телефонного разговора у вас не будет много времени, чтобы задать все интересующие вас вопросы. Исключением, пожалуй, может стать ситуация, когда клиент сам обращается к вам. В остальных случаях, особенно при холодных звонках, от вас потребуется задать всего несколько вопросов, чтобы получить представление о ситуации клиента, после чего приступить к презентации.

При первом холодном звонке сложно получить развернутое представление о ситуации и потребностях клиента. Во многом, это связано с большим количеством звонков и недоверием клиента к вам, т.к. он не знает вас. Если же вы общаетесь с клиентом повторно, то уровень доверия будет выше, соответственно, вы можете задать гораздо больше интересующих вас вопросов.

Презентация. Для того чтобы максимально выгодно представить свой продукт, нужно объединить доскональное знание его качественных характеристик и понимание потребностей клиента. На этом этапе вам нужно привести несколько фактов и аргументов о ценности вашего предложения, чтобы вы могли перейти непосредственно к продаже или назначению встречи.

Работа с возражениями. Если у клиента возникли сомнения, насчёт актуальности вашего предложения, разумеется, стоит добавить несколько аргументов в ответ на сомнения клиента.

Главное помнить, что возражения – это нормально. Они не всегда говорят об ошибках на предыдущих этапах. Часто причиной возражения является то, что клиент не услышал ценности вашего предложения, не готов принять решение сейчас или не до конца доверяет вам.

Я предпочитаю не «давить» на клиента, особенно, при первых контактах, а собрать максимум информации и договориться о следующем шаге. Это может быть отправка коммерческого предложения, повторный звонок в определённое время, подготовка индивидуального предложения и т.д.

Когда вы перезвоните в следующий раз, клиент уже будет понимать, кто вы и вам будет заметно проще узнать дополнительную информацию, назначить встречу или совершить продажу. Более того, вы сможете использовать информацию, полученную от клиента в предыдущем разговоре.

Сделка (договорённости). На последнем этапе вы фиксируете договоренности, которые были получены в процессе разговора. Это может быть выставление счёта, назначение встречи, получение документов от клиента и т.д.

Сопровождение. На этапе сопровождения (послепродажного обслуживания) важно поддерживать контакт с клиентом. На этом этапе звонки клиенту необходимы, чтобы оценить его впечатление от использования продукта или рассказать о новых предложениях и акциях. Это поможет повысить лояльность клиента и сделать клиента постоянным, чтобы последующие покупки, услуги сервиса и дополнительные товары он также покупал у вас.

Итак, мы вспомнили основные этапы продаж, которые точно также необходимо соблюдать и при телефонных продажах. Важно помнить, что этапы идут последовательно и, не имея на то веской причины, нельзя их пропускать или менять местами.

Фактически, основное отличие телефонных продаж от других в том, что у вас гораздо меньше времени на разговор, вам сложнее установить контакт и клиенту заметно проще остановить коммуникацию. Поэтому, не забывайте про эти особенности и выстраивайте свою коммуникацию с клиентами на их основе.

Цели телефонных продаж

Для того, чтобы быть успешным в телефонных продажах, важно понимать, какие цели они имеют. Можно выделить максимальную цель и минимальную цель любого звонка. Разберем их подробнее.

Цель-максимум – это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях. Цель-минимум – это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл, и при невозможности достижения максимального результата устроит нас на данном этапе.

Разумеется, максимальной целью любого звонка является продажа. Этого гораздо легче достигнуть при общении с действующими клиентами или входящих обращениях клиентов.  В редких случаях, когда специфика ваших товаров и услуг позволяет продавать их по телефону, целью-максимум холодного звонка будет непосредственно сделка.

Но, как правило, целью-максимум любого звонка является назначение встречи на конкретное время. На встрече вы сможете как следует установить контакт, подробно выяснить потребности клиента и провести более эффективную презентацию, работу с возражениями и, как следствие, закрыть сделку.

Цель-минимум при входящих и исходящих звонках – обменяться контактами с клиентом, собрать максимум информации о нём и договориться о повторной коммуникации. В следующий раз, когда клиент будет хоть немного знать вас и понимать преимущества вашего предложения, у вас будет больше шансов для продажи или назначения встречи.

Таким образом, целей телефонных продаж всего три: непосредственно продажа, назначение встречи и договорённость о последующем шаге. Конечно, бывают звонки, которые ставят цель информировать клиента (например, о новых акциях) или уточнить информацию (например, опрос о качестве обслуживания). Но, как правило, даже такие звонки ставят целью дальнейшие продажи, цели которых мы уже изучили.

Техники и секреты продаж по телефону

Далее поговорим о техниках и секретах, которые помогут расположить клиента к себе, пробудить его интерес и добиться поставленных целей будь то назначение встречи или непосредственно продажа.

  • Общайся с ЛПР

Как мы отмечали ранее, при телефонном разговоре бывает сложно понять, кто отвечает за принятие решения. На самом деле, вариантов выяснить это не так уж и много. Во-первых, вы можете прямо уточнить имеет ли этот человек, с кем вы общаетесь, полномочия на принятие решения.

Во-вторых,  вам может помочь корпоративный сайт компании, в которую вы обращаетесь. Очень часто компании публикуют информацию о директоре и линейных руководителях там. Зная имя и должность кого-нибудь в компании, вам будет проще выйти на ЛПР, даже если вы звоните впервые.

Отлично, если вам удалось понять, кто является ЛПР. Но дозвониться этому человеку часто бывает ещё более сложной задачей, особенно в крупных компаниях. Для выхода на ЛПР и обхода секретаря можно использовать следующие приёмы:

  1. Напрямую спросить, кто отвечает за принятия решения в той области, которую вас интересует. Если секретарь поймет, что предложение может быть важным для компании, то обязательно соединит вас.
  2. Сделайте вид, что вы звоните не первый раз и уже общались с представителем компании. Если у вас есть имя ЛПР назовите его, если нет, сделайте вид, что вы просто забыли. В некоторых ситуациях это может сработать.
  3. Притворитесь клиентом, задайте несколько вопросов, которые могут интересовать клиента. В этом случае секретарь может сразу соединить с нужным вам отделом или откроется к разговору, после чего можно будет плавно перейти к обсуждению темы вашего звонка.
  4. Попробуйте позвонить до начала или после окончания рабочего дня. При отсутствии секретаря трубку часто может взять непосредственно руководитель.
  5. Начните говорить сложными профессиональными терминами. В большинстве случае, секретарь поймёт, что вопрос серьезный и переведёт ваш разговор на другого человека.
  6. Попробуйте подружиться с секретарём. Запомните её имя, похвалите ее личные качества, с которыми она выполняет свои обязанности. Постарайтесь понять её и чтобы она поняла вас. Это поможет расположить секретаря к себе, выделить себя из всех других десятков менеджеров, с кем ей приходится общаться. В итоге, вероятность поговорить с ЛПР будет заметно выше.
  7. Если у вас не получается сходу выйти на ЛПР, бывает полезно согласиться на условия секретаря, например, отправить письмо на почту. Часто секретарь назовёт вам имя того, кому следует адресовать письмо. В следующий раз, вы можете перезвонить и спросить конкретно этого человека, либо связаться с ним по итогам вашей переписки.
  • Хорошо изучи продукт, который продаёшь

Для успеха в телефонных продажах ваше знание продукта или услуги должно быть идеальным, также, как и знание ваших конкурентных преимуществ. Помимо этого, важно уметь кратко рассказать о них языком выгод, которые получит клиент.

Для этого бывает полезно выписать все преимущества вашего продукта и те потребности, которые он решает. Знание своего продукта придаст вам уверенность, а у клиента возникнет ощущение, что вы действительно можете быть ему полезны.

  • Голос и интонации твой главный инструмент

При общении по телефону значение убедительности и привлекательности вашего голоса сложно переоценить. Ваша речь должна быть не быстрой, спокойной и уверенной. Если вы будете говорить слишком быстро или постоянно сбиваться, это существенно снизит ваши шансы на успех.

Прекрасно, что сейчас у каждого есть возможность со стороны оценить звучание своего голоса. Просто запишите (на диктофон) несколько разговоров с вашими клиентами и оцените, насколько понятна ваша речь, насколько приятен тембр вашего голоса, делаете ли вы паузы, не появляются ли у вас слова-паразиты и т.д. Благодаря постоянной практике вы сможете улучшить эти показатели и продавать больше.

  • Добавь эмоций вашему разговору, выделяйся

Как говорят эксперты, телефон усугубляет слабые стороны и хуже передаёт эмоции. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность.

Поэтому, если вы хотите, чтобы клиент слышал уверенную и позитивную речь, — вам нужно быть более уверенным и позитивным, чем обычно. Любой клиент заинтересован в получении позитивных эмоций, если с помощью разговора вы сможете вызвать их у него, то он запомнит вас и, со временем, обязательно станет вашим клиентом. Главное не переборщить, говорите с энтузиазмом и позитивно, но сохраняйте деловой стиль общения.

Для того чтобы быть успешным в телефонных продажах важно выделяться, т.к. любому человеку поступают десятки похожих звонков. Во-первых, постарайтесь не быть слишком официальным, чтобы клиент не подумал: «Очередной менеджер, который будет что-то продавать». Общайтесь с клиентом как со старым знакомым, но без фамильярности.

Во-вторых, придумайте какую-то свою фишку, фразу, которая будет выгодно отличать тебя от других и помогать потенциальному клиенту запомнить вас и выделить среди других менеджеров.

  • Сделай своё приветствие позитивным и деловым

Этот секрет является продолжением предыдущего. Всегда помните, что первое впечатление при разговоре по телефону формируется в первые 10 секунда разговора, когда клиент думает продолжать ли ему общение с вами. Поэтому ключевым элементом вашего первого впечатления является приветствие.

Каким оно будет, таким будет и первое впечатление о вас и вашей компании. Разумеется, это повлияет на ваше дальнейшее общение. Поэтому постарайтесь, чтобы ваше приветствие было: позитивным, понятным, информативным и деловым. В вашем приветствии должен быть следующий необходимый минимум:

  • Ваше имя, желательно имя и фамилия,
  • Название вашей компании,
  • Название вашего отдела или должности,
  • Краткое описание цели и важности вашего звонка.
  • Слушай клиента, говори о том, что важно ему

Очень часто неопытные менеджеры телефонных продаж пытаются сразу рассказать клиенту всю информацию о своём продукте. Если же клиент вдруг отказывается, то они пытаются использовать все возможные техники по работе с возражениями, которые знают. При этом клиент чувствует, что менеджера интересует только продажа, а не его потребности. Продать таким образом, практически невозможно.

Поэтому, важно показать, что мы слышим клиента и понимаем его. Для этого полезно использовать приёмы активного слушания и присоединения. После того, как мы выясним, что важно для клиента, обязательно расскажите, как ваш продукт способен решить его проблему или удовлетворить потребность на основе тех выгод, которые он получит.

Также хорошим способом расположить клиента к себе являются комплименты. Главное, говорить их искренне. Вы можете отметить осведомлённость человека, его серьёзный подход к делу и т.д.

  • Подготовь скрипт разговора, но постарайся сделать его уникальным

Занимаясь телефонными продажами, у вас обязательно должен быть скрипт звонка. Нужно понимать, что вы будете говорить в начале, а что потом. Однако важно помнить два момента:

  1. Скрипт должен быть ваш. Вы должны верить в то, что говорите. Если вы будете общаться чужими фразами, то степень влияния на клиента будет минимальна. Поэтому, если используете чужой готовый скрипт, старайтесь всегда адаптировать его под себя.
  2. Каждый разговор уникальный. Используйте скрипт, но при этом не забывайте слушать, что говорить клиент и адаптировать то, что вы говорите под манеру общения и потребности клиента.
  • Всегда знакомься с клиентом

Неопытные менеджеры по продажам стараются сразу же перейти к выявлению потребности или описанию своего продукта. Часто забывая уточнить, как же зовут человека, с кем они ведут диалог.

У этого есть два негативных последствия. Во-первых, человек начинает чувствовать, что он сам вас не очень интересует. Во-вторых, когда вы будете обращаться повторно, то не будете знать, с кем вы общались и к кому обратиться.

Не секрет, что, обращаясь к человеку по имени, мы проявляем свою заинтересованность и уважение. Поэтому, в процессе разговора будет не лишним несколько раз обратиться именно так. Например, в начале разговора, середине и при прощании. Знакомиться рекомендуется не сразу, а после первых нескольких фраз, когда у клиента появляется некоторая заинтересованность и он готов вас выслушать.

  •  Помни о важности психологического настроя

В телефонных продажах позитивный психологический настрой очень важен. Менеджеры телефонных продаж вынуждены получать много отказов, поэтому вы должны быть готовы к этому и уметь управлять своим состоянием, чтобы клиент слышал уверенность и энтузиазм в вашем голосе. Найдите то, что будет заряжать вас энергией, несмотря на отказы клиентов, и используйте «эти ритуалы» в течение дня.

При этом никогда не считайте, что вы своими звонками мешаете клиенту или что-то навязываете. Тем самым вы будете снижать свои шансы на успех. Всегда звоните как равный партнёр, который способен улучшить жизнь потенциального клиента с помощью своего продукта.

  • Сначала заинтересуй клиента, потом назначай встречу

Во многих компаниях назначение встречи возведено в абсолют. Тысячи менеджеров по продажам звонят клиенту и не рассказывая никакой информации стремятся назначить встречу. На вопросы клиента они отвечают примерно так: «У нас есть для вас уникальное предложение. Давайте встретимся, и я расскажу о нём подробнее». Но чтобы клиент согласился на встречу, он должен видеть в ней ценность!

На мой взгляд, для успешной продажи встречи вы должны клиента заинтересовать уже сейчас. Подготовьте краткое УТП (уникальное торговое предложение), которое вы можете варьировать, на основе потребностей клиента. Только после ответного интереса клиента переходите к назначению встречи.

  • Владей инициативой

Если вы не владеете инициативой в телефонном разговоре, то клиент очень быстро сможет закончить разговор. Для того, чтобы владеть инициативой важно задавать вопросы клиенту и выдвигать предложения.

Если же клиент пытается вести разговор и задаёт вопросы сам или выдвигает предложения, то важно уметь перехватывать инициативу. Для этого, нужно ответить на вопрос клиента и тут же задать ответный вопрос, интересующий вас. Если клиент предлагает то, что не устраивает вас, старайтесь кратко аргументировать, почему это не лучший вариант, и выдвигать собственное предложение, ведущее вас к цели.

Помните, что разговором управляет тот, кто сначала задаёт вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы, имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить аргументы, а значит, управлять беседой. Именно он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.

  • Подготовь качественную базу потенциальных клиентов

От этого пункта во многом зависит успех в продажах, особенно, если вы занимаетесь исходящими звонками. От актуальности предложения для базы ваших клиентов зависит количество назначенных встреч и закрытых сделок. Необходимо выявить тех потенциальных клиентов, для которых ваше предложение может быть наиболее интересным, и начать переговоры именно с них.

  • Обходи вопросы обсуждения цены и скидок

Правило звучит следующим образом: «Никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону». Причина довольно проста: по телефону сложнее показать ценность продукта, особенно, если вы общаетесь с клиентом впервые. Пока вы не узнаете, что нужно клиенту, и пока он не увидит ценность в вашем товаре или услуге, любая произнесённая вами сумма может показаться ему завышенной и разговор сорвётся.

Поэтому важно ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценности товара и обсудить преимущества от приобретения у нас. Для этого можно использовать фразы: «зависит от комплектации», «цены начинаются от» и т.д. Называя минимальную цену, вы сможет привлечь внимание клиента и уже потом обсудить его критерии выбора и потребности.

Говоря о скидках, мы пользуемся тем же приёмом. Не отвечаем на вопрос клиента прямо, но стараемся его заинтересовать и побудить приехать к нам, или, как минимум, подробнее обсудить критерии его выбора.

  • Уточняй причину отказа

В телефонных продажах не всегда можно понять, что является причиной отказа. Часто причиной отказа является не ваше предложение, а неудачное время звонка, негативный опыт общения с продавцами, плохое настроение клиента, неправильно воспринятая информация и т.д. Помни, «нет не всегда значит нет», особенно в телефонных продажах. Поэтому, старайся всегда уточнять у клиента, чем обоснован его отказ и при каких условиях он может изменить своё мнение.

  • Используй разные каналы связи с клиентом и всегда оставляй свои контакты.

На мой взгляд, крайне важно использовать разные каналы взаимодействия с клиентом. Не секрет, что кто-то лучше воспринимает информацию на слух, кто-то лучше в текстовом формате, а кто-то в формате живого общения.

Чем больше каналов вы используете, тем выше шансы на успех. Поэтому, если не удалось договориться по телефону, — смело отправляйте более подробную информацию на почту или приезжайте к клиенту в живую, если есть такая возможность.

Помимо этого, всегда оставляйте клиенту свои контакты. Отправляйте их на почту, в виде смс или оставляйте визитки. Даже если клиент отказывается, в дальнейшем ему могут потребоваться ваши товары или услуги. Будет жалко, потратив время на клиента, упустить продажу.

  • Подводи итоги разговора и планируй следующий шаг

Часто в процессе разговора у его участников остаётся совершенно разное понимание о достигнутых результатах и договоренностях. Продавец думает, что продажа уже «у него в кармане», а клиент думает, что «наконец-то отделался от этого менеджера».

Поэтому крайне важно не строить неоправданных ожиданий, а резюмировать итоги вашего разговора. Для этого хорошо подходит метод планирования следующего шага. Например: «Я правильно вас понял, что если я перезвоню вам в 14:00 вы будете готовы уделить время для разговора?». «Жду вас у нас в офисе завтра в 12:00», «Позвоню вам, когда поступит новая модель» и т.д.

Помните, что уточнение важно не только в конце, но и в процессе разговора. Для этого можно использовать универсальные вопросы: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…», «А с чем вы сравниваете?», «Если я вас правильно понял…» и т.д.

Либо вы можете задавать другие открытые вопросы, подразумевающие развёрнутый ответ клиента. Это поможет вам понять, что он конкретно имеет в виду, а значит, подобрать наиболее подходящий вариант.

  • Используй правила этикета при ожидании клиента

Общаясь по телефону, важно соблюдать правила этикета, чтобы не вызывать негативных эмоций у клиента. Правило ожидания содержит в себе следующие пункты:

  • Старайтесь оставлять человека на линии не более 30 секунд,
  • Объясняйте причину ожидания и примерное время возврата к разговору,
  • Всегда благодарите собеседника фразой «Спасибо за ожидание»,
  • Если вы опасаетесь, что время ожидания может быть превышено или человек не готов ждать, лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить в конкретное время.

Следуя этому правилу, вы покажите клиенту, что заинтересованы в решении его вопроса, цените его время и сможете получить его контакт, если не можете решить вопрос оперативно.

  • Предоставляй клиенту свободу выбора

Никто не любит, когда на него давят. Помните, прежде чем задавать вопросы клиенту, полезно уточнить его согласие на это и объяснить для чего вам это нужно. Например: «Позвольте я задам вам несколько вопросов, это поможет подобрать для вас наилучший вариант».

Если, вы боитесь, что ваш вопрос может затронуть личную или конфиденциальную информацию, то добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос и помогает создать атмосферу доверия и свободы. В результате, человек не чувствует давление и более охотно отвечает нам.

Запомните правило: «какой вопрос, такой ответ». Много зависит от того, какие вопросы вы задаёте, в какое время и какой интонацией. Если вы получаете не те ответы, на которые вы рассчитывали, то стоит проанализировать, а правильные ли вопросы вы задаёте. Для увеличения эффективности продаж полезно подготовить несколько вопросов, получив ответы на которые, вы получите наиболее точное представление о потребностях клиента.

Когда вы делаете клиенту предложение о покупке, полезно также предоставлять ему выбор. Практика показывает, когда человеку не предлагают выбор, он чувствует давление и часто отказывается. А когда вариантов много, то многие теряются и не могут принять решение. Поэтому, рекомендуется давать клиенту два варианта для выбора.

  • Обучайте своих сотрудников и отслеживайте их результаты

Если говорить об управлении продажами, то очень важно заниматься обучением своих сотрудников. Нужно не только проводить обучение продажам и давать готовые скрипты, но и устраивать «мозговые штурмы» и тренировки, чтобы сами менеджеры находили лучшие идеи и техники, которые будут работать в их случае.

Уделяйте время сами или найдите отдельного человека для прослушивания звонков менеджеров и поиска тех фраз и инструментов, которые будут работать в вашем случае. Также необходимо оценивать конверсию менеджеров и побуждать их использовать те инструменты, которые повышают шансы на успех и улучшают результаты. Помимо этого, необходимо поощрять сотрудников к саморазвитию, — чтобы они сами слушали свои звонки, стремились улучшать свои результаты и процесс продаж.

Однако важно помнить, что низкая эффективность телефонных продаж может быть вызвана разными причинами. Поэтому важно уметь их обнаружить и предпринять шаги для их устранения. Среди таких причин можно выделить:

  1. Недостаточная квалификация или мотивация менеджеров по продажам,
  2. Неудачный скрипт продаж, его несоответствие целевой аудитории или вашему продукту,
  3. Неудачный выбор базы клиентов или способа продажи.

Итак, мы изучили особенности и основные инструменты, которые помогут вам увеличить эффективность телефонных продаж. Для успеха в телефонных продажах важно понимать их цель, особенности коммуникации по телефону и отличия от других видов продаж. Используйте техники, о которых мы рассказали, но помните, что основа любого успеха – практика и постоянное саморазвитие.

Накопив достаточно опыта и найдя свой собственный стиль, вы сможете не только улучшить свои продажи, но и найти свои собственные работающие фишки. В следующей статье мы более подробно разберём скрипты телефонных продаж, которые помогут сделать вашу коммуникацию с клиентом более профессиональной и результативной. В качестве дополнительной информации рекомендуем книгу Евгения Жигилия «Мастер звонка», где подробно описаны практические рекомендации по всем этапам телефонных продаж.

Помимо этого, для успеха в телефонных продажах важен продукт, который вы продаёте, поэтому важно ответственно подойти к выбору компании. Если вы продаёте продукт без ощутимых конкурентных преимуществ, продукт малоизвестной компании или продукт, который является малозначимым для клиента, то вам потребуется заметно больше усилий. В этом случае, важно не принимать отказы на свой счёт, а проанализировать ситуацию и либо постоянно улучшать процесс продажи, либо изменить сферу вашей деятельности.

 

Просмотров: 1043

Виталий

Основатель блога "Market-Makers"